一、积极预防医疗纠纷的发生

尽管医疗纠纷产生的原因是多方面的，医疗机构和医务人员也应该持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中积极创造良好文化环境，不断加强医院文化建设，为患者提供优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生;更应该从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，积极改善自己的服务态度，提高服务水平;制定出切实可行的防范措施，预防医疗纠纷的发生。

1.严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。

⑴医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规

医院管理者应树立“依法治院、依法行医”的思想，熟悉掌握与医疗工作相关的法律、法规，如：《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国传染病法》、《医疗事故处理条例》、《医院工作制度》、《医疗机构管理条例》等。对医务人员进行卫生管理法律、法规及相关配套文件的培训。依据法律、法规上的行为准则，规范医务人员的执业行为，做到学法懂法、依法行医。

⑵加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识

医务人员具备高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应该教育医务人员树立爱岗敬业的精神和 “以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，文明行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。

⑶医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规

规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结;是确保医疗服务质量的重要保证;是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。因此，医院应该把建立健全医院规章制度、各级人员岗位责任制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。

2.医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施

⑴加强医疗质量管理，提高医疗技术水平，杜绝纠纷的发生

医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、保障医疗安全、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应该健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。

⑵提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理

病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律责任的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷提供抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律责任。法院仅凭这一点(提供虚假证据 ——举证不能)就可判定医方败诉。

3.重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷

医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有一定的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外;患者在医院内的摔伤、烫伤、自杀;精神病人在院内伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护责任，但应负有监管责任，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情况的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防范措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素的纠纷减少到最低限度。

二、妥善处理医疗纠纷

医疗纠纷的发生是不可避免的。各级医疗机构及其医务人员应理智对待，妥善处理，以保障医患双方的合法权利，促进医学科学的发展，维护社会的安定团结。

1.在发生医疗纠纷后，医疗机构内负责处理医疗纠纷的人员首先应认真听取患方的意见，对其提出的合理建议应尽量满足;对其提出的不能马上答复的问题应明确告知解决的方式和时间。

2.在接到患方提出的医疗事故方面的申诉后，医疗机构内负责处理医疗纠纷的人员应马上进行调查，对那些自己不能判断的医疗技术问题应尽快组织相关学科的专家进行初步鉴定。如鉴定结果不是医疗事故，应对患方做耐心细致的解释工作，以期得到患方的谅解;如鉴定结果是医疗事故，则可组织调解，在合情合理的范围内赔偿患方的相关损失。