破旧立新。

文 | 华商韬略 耿康祁

618将至，又到了手机厂商恨不得使出浑身解数“秀肌肉”时刻。

但手机厂商，却普遍面临一个新的血腥事实：没有“制胜技”，甚至可能惨遭淘汰。

【超长质保成“杀招”】

最近手机行业传出的消息，一个比一个悲观。

先是，OPPO决定终止其投入重金的芯片研发业务，不惜裁员上千人。事发突然，面对外界的质疑，OPPO也坦言：“这是一个艰难的决定。”

随后，又有媒体报道格力电器在深圳的手机团队全部解散，后续不再做手机。尽管格力出面否认，但一年半没发布新机，且其2022年年报不再提到“手机”，这俨然成为佐证格力退出手机市场的事实。

更惨的是，2023年的“报复性消费”场景，一直未在消费电子领域上演。市场分析机构Canalys调查报告显示，全球智能手机市场连续五个季度下滑，今年一季度同比下滑13%，跌至2.7亿部。

中国是全球最大的智能手机市场，景气度却达到十年的最低点。断臂求生，成为诸多手机厂商的被迫选择。甚至，像LG、三星等耳熟能详的手机品牌，早就败退中国市场。

而无论是LG彻底无缘手机业务，还是三星被中国用户抛弃，其原因却是一致：无法在用户体验上，跟上时代。

用户的心智判断，是最佳市场“试金石”。

谈起LG，消费者往往对其屏幕断触、主板门、麦克风断裂、模块使用寿命短等体验硬伤难以释怀。而三星在因电池缺陷造成的爆炸和起火事故中不作为，也让中国消费者无比寒心。

做不好服务，最终被市场和用户抛弃，无可厚非。但一些手机厂商因此轻视了服务用户的市场价值，只求做到及格线，无疑是更短视的做法。

在网红地打卡营销被玩腻的背景下，今年五一却有无数消费者从四面八方，到淄博“赶烤”。人们看中的，正是淄博式超预期服务的热情、真诚与口碑。

正如威斯康星大学管理学院院长杰里·弗里茨所说：“产品或价格优势都很容易复制，但强大的用户服务文化无法复制。”

无法复制的，最为稀缺。这对手机行业，也有着不可忽视的经济示范效应。

尤其是，在手机市场遭遇增量天花板乃至下行压力阶段，手机厂商在硬件堆料和软件系统优化上拼命内卷，结果是各大手机厂商之间的差距，肉眼可见的越来越小。

对消费者而言，诸多同质化手机厂商也就没有了极致的差异化吸引力。

且经受手机市场多年教育的用户，对手机产品品质要求之外，获取高价值服务的需求日益旺盛。比如有数据显示，仅不到30%的消费者认为手机厂商在确保产品耐用方面“尽了最大努力”，表明市场上的用户满意度亟需提升。

可见，手机市场拼服务，才是下半场厮杀的“制胜思路”。而售后服务，更是关键战场。

IDC报告显示，中国市场用户换机周期已增加到34个月，相比五年前约18个月几乎延长了一倍。国际市场调研公司YouGov 2022年调查报告显示：全球40%的消费者“担心手机使用寿命”问题。

由此，无数“钉子户”消费者期待更适合现状的服务能力适配。他们，正是手机市场上日益庞大的新变量，更是新增量。

但在市场高压下，一些厂商却为了节省成本反其道而行，选择压缩用户服务。比如苹果售后政策，从只换不修到只修不换的转变，再到被曝光的AC+拒保事件，就让不少用户怨声载道。

在看似乌云惨淡的手机市场，也有厂商洞察到了市场朝向服务竞争变革的转折点和新机遇。

5月15日，星纪魅族集团正式宣布一则重磅消息：3年超长质保服务，空降手机市场。

消息刚刚传出，“给力”、“用户至上”等用户点赞声音，就在各大社交媒体传播。5月23日，开启618预售动作的魅族，更是得到无数魅友的行动投票。

魅族20系列，不仅实现在魅族商城旗舰手机同比增长403%，并荣登抖音爆品榜，斩获快手家电数码必看热销榜TOP 1。

魅族20还斩获了京东手机开门红竞速排行榜3000-3999元榜榜单TOP 4，天猫3000元档手机热销丨好评双榜TOP 2。其增速第一，更预示着首战告捷。

沃顿学院一项研究表明，只要每年的客户流失率能降低5%-10%，公司的利润便可以增加25%-75%。魅族的亮眼战绩，无疑表明顶尖用户服务不仅比糟糕的用户服务成本更低，其潜在收益也更高。

松下创始人松下幸之助曾说，“售后服务比售前协助更重要，它可以让人获得永久客户。”

因此，魅族以36个月超长质保横空杀出，在618预售期间就一片长虹，显示出这一高调策略对市场需求和用户心智的强劲冲击力，甚至足以成为在手机下半场竞争制胜的“杀招”。

【一路卷到天花板】

从上世纪90年代开始，经济学者对用户价值研究的视角，逐渐从企业转向用户本身。

以往，人们更倾向于认为界定用户对企业的价值，更为重要。但现代管理学之父彼得·德鲁克却提出：“服务或产品的质量不是你投入了什么，而是用户从中得到了什么。”

因此，真正的用户价值，是企业为用户创造和提供的价值，也就是企业传递给用户进而影响其心智和决策的价值。

魅族深知，为用户服务并非一朝一夕的口头功夫，而是长期深耕的行动表达。同样，3年超长质保服务承诺，也不是一次取悦市场的冲动，而是魅族持续以用户为中心的质变积累和高光爆发。

早在2019年,魅族就注意到用户对于售后服务提升的渴求。从而，魅族17系列首发提供了长达18个月保修期，并在Note9时率先释放长达24个月的高标准质保服务供给，引发业内热议，并赢得消费者广泛认同。

2022年魅族又一次宣布，将旗舰在售机型质保周期统一延长到24个月。可见，在质保服务上的反复打磨，已经成为魅族创新和放大用户价值的核心优势。

有数据显示，2022年各大品牌最核心用户群的换机选择中，魅族再次夺得核心用户品牌忠诚度（存留率）最高的荣誉，远超苹果、三星等品牌。

在硬核质保服务之外，魅族还极为重视与魅友的“共创、共享、共建”的价值生态打造。

2022年启动的“魅族19主理人共创计划”，真正让用户参与到产品设计中，并仅用半年时间达成了目前业内最大的用户共创活动。从而让“魅友”理念认同，渗透到每一个用户心中。

对于手机“钉子户”，大多手机厂商又爱又恨，甚至会将其视为影响销量的“绊脚石”，用各种办法劝说换机。

但其实，他们作为品牌“死忠粉”，不仅有利于提升品牌口碑和影响力，且是最稳定的增量蓄水池。因此，富有远见的手机厂商，不会急功近利地做转化，而是将服务摆在首位。

比如华为，就主动为用户提供了给旧手机换内存的服务。而魅族，做的更有诚意，从2022年6月开启“魅友，心爱传家”产品焕新计划免费换电池，直接将数码产品当“数码家电”进行维护，实属罕见。

不止如此，从2022年11月魅族启动线下百城百店服务升级，再到魅友大会上宣布三年内完成1000+家体验店的未来规划，无不体现出魅族以“服务好魅友”，作为品牌核心的最高价值，并不断植根用户体验、完善用户体系搭建的理念实践。

可能，许多手机厂商对用户服务，有着天花乱坠的理解。而魅族，则只认定一种：即日复一日、坚持不懈、面向极致且永无止境的价值创造活动。

但一切服务投入，都是有代价、有成本的。尤其是，魅族敢于做出36个月质保服务的升级创举，并非只凭借一腔好意。

魅族式坚持的背后，是其对产品品质及生产投入的长期打磨，及其硬实力的绝对信心。

如果出厂的手机，质量本身就经不起时间的检验，那么反复维修不仅是对用户体验的极大打击，也是对魅族自身售后成本的无限消耗。所以，这是一个有“金刚钻”，才敢揽下的“瓷器活”。

因此，在品控上魅族致力于以最高标准要求自己。

比如其官微曾透露称：“魅族20系列引入了A公司、H公司同级别严苛品控标准”。不出所料，两家公司正是堪为业界楷模的苹果和华为。而像魅族20系列要满足出厂标准，至少要经历“新增30000+项软硬件质量标准考核”的层层锤炼。

手机作为科技产品，往往细节体现一切。因为高品质背后牵扯到的，是从产品设计、材料到工艺、测试、生产等各个环节，及众多供应链企业的复杂协作。

以苹果最被吐槽的“手机信号”为例，就涉及到基带、天线与机身设计等众多方案问题，甚至包括对用户习惯及使用场景调配的综合能力考验。

而搭载了13根电竞级高能天线、配合多达20种技术方案赛马调优的魅族20系列，不仅隔绝了信号断流、烧WiFi等传统弊病，且贴心优化了年轻用户群体极为注重的电竞体验。

同时，魅族致力于以大成本投入，持续打造“高品质、高体验”的产品功能和矩阵。

魅族在618大促前发布的魅族20白面板，是最新上市机型中唯一一款白面板机型。前所未有的技术难度、极低的成品率和极高的工艺成本，让所有手机厂商望而却步。

但魅族官方强调：不惜代价做出来，因为魅族打造白色面板的初心坚持和情怀信仰，始终不变。

在设计审美上，魅族带给用户的惊喜，也从未间断。比如魅族20PRO全新的晨曦紫配色，让具备性能优势的魅族机型，同时满足了用户对俏皮时尚色彩的需求。

可见，3年超长质保服务及一系列产品品质、设计打造背后，意味着魅族为解决用户关切，对时间、精力和成本的投入，从不设限。

此前，为突破平台间数据无法共享限制，魅族直接启动全人工核验的方式，为35万名1元超前订用户实现跨平台购买权益互认。

其工作量无疑巨大，但对魅族而言，一切都是值得的。因为“无魅友，不魅族”，已经成为刻入魅族品牌基因的用户承诺和服务愿景。

可以说，从服务口碑到产品品质一路卷到天花板的魅族，才铸就了20年的魅族式魅力。

【行规破旧立新】

史蒂夫·乔布斯曾说：“知道自己想要什么，不是用户的工作。”

因此，洞察市场用户的真实需求、挖掘创造用户潜在需求，并最终让用户满足，是企业创造市场价值的必然之路。

智能手机市场的高端化趋势，非常明确。

市场分析机构Canalys公布的2023年第一季度报告显示，在全球智能手机出货量同比下降背景下，全球高端（500美元及以上）智能手机出货量同比增长4.7%，超全球智能手机总出货量的1/3，实现逆势增长。

这一数据，意味着高端手机市场成为驱动行业发展的中流砥柱。因此，手机厂商进军高端市场，并持续推动这一市场竞争白热化，已经是某种必然。

争夺市场，就是争夺用户。而高端手机用户人群的最大痛点，则是“不想频繁换机”。

因为高端手机频繁换机，会提高用户成本、拉低使用效率，从而降低了用户换机意愿；且用户对高端手机的基本预期，就是在3年生命周期内能够良好运转。

这其中，藏着一个简单的市场逻辑：高端手机的价格是门槛，品质是保障，服务是核心。

3月30日，星纪魅族集团董事长兼CEO沈子瑜在一场发布会上，郑重提出：“我们的目标，是三年内重回国内中高端手机市场前五。”

积极备战高端市场的魅族，深刻认识到提升产品质量、完善售后服务，是与苹果、华为等优秀先发者同行，乃至追求超越它们的必经难关。

瞄准高端人群不折腾的痛点，魅族以“车规级标准”来生产魅族20系列手机。除了核心性能配置第二代骁龙8旗舰芯片、备受好评的全系柔性直屏及新一代无界生态系统Flyme 10等软硬件“狠料”，魅族20系列还专项投入超1亿元，使得系统稳定性得到10倍“火箭式”提升。

汽车智能化趋势下，手机与汽车的生态联动，也成为备受高端人群青睐的新消费需求。因此，魅族搭建的无界车联算力中心、新一代无界生态系统等动作，同样是魅族20系列在车机跨场景交互与出行科技生态上的重大突破。

更重要的是，举起36个月超长质保服务的“新行规、新旗帜”，不仅宣示了魅族三年重返中高端市场TOP5的实力和态度，且真正担当起了“行业品质天花板”的美誉。

波士顿咨询公司对全球100强科技公司的调研显示，顾客体验最佳的是能提供3-5年的产品质保期。但在现实中，一般品牌都只提供1-2年的保修时长。即便是世界名表，也只有最为人熟知的劳力士，敢于承诺5年质保。

相比于手机市场普遍12个月质保期的“行规”，魅族以比用户换机周期还长两个月的诚意与果敢，成为了科技数码领域的“劳力士”代表。

商业史上，通过打破行业旧行规，铸造市场传奇的企业，不胜枚举。

美国IBM CEO萨缪尔·帕米沙诺有一句名言，“服务就是商务”。正是在这一理念下，IBM在计算机行业率先推出上门售后服务，为客户提供产品安装、技术维修等服务，奠定了其在行业的领先地位。

沃尔玛创始人萨姆·沃尔顿曾说，作为一家公司，我们的目标是提供不仅是最好，而且是传奇的用户服务。

正是这种极致的用户服务追求，和打破行业服务天花板的敢为人先精神，让沃尔玛不仅成为零售行业的标杆，且成为助推零售行业服务标准提升，乃至产业生态升级的先驱。

同样，作为手机行业“高品质、强体验”代表的品牌，无论是以“车规级标准”生产魅族20系列手机的产品品质追求，还是率先提出36个月超长质保服务的行规颠覆，魅族始终走在引领手机产业标准的前线。

由此，在拼服务的手机竞争下半场“破旧立新”，在高端用户群体服务中树立新旗帜，将是魅族致力于带动整个行业技术及服务能力革新的优化升级，甚至改变行业底层价值逻辑的一次重要契机。

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