医疗纠纷处理办法

为了规范医疗纠纷的处理程序，妥善、及时、有效地处理医疗纠纷，防止纠纷扩大化，维护正常的医疗秩序，进一步保障医疗质量安全管理，根据《医疗事故处理条例》有关规定，结合我院实际情况，制订本管理办法。

一、医疗纠纷定义

本规定所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧时发生医疗争议，而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷。

二、医疗纠纷防范

(一)医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。

(二)在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。

(三)实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报科主任、护士长或职能部门，积极介入，把医疗纠纷化解在萌芽之中。

根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：

(一)一级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。

(二)二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。

(三)三级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决或涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

三、医疗纠纷处理原则

应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

四、医疗纠纷处理程序

(一)根据医疗纠纷预警级别的不同，实行不同的处置方案。

1、一级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

需报一级预警的情况：病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等;医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆(包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题);有演变为纠纷可能性的其他情况。

2、二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案。科室立即制订消除隐患的方案、实施办法并确定责任人(医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员)，力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为三级预警。

需报二级预警的情况：病人死亡(猝死)原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化;医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满表现;演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。

3、三级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门(节假日及休息时间上报行政值班室)。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制订消除隐患的方案，并上报分管院长。

需报三级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症;患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。

(二)主管部门接到纠纷预警报告后或患者直接来访的医疗纠纷，负责调查并组织院内相关专业专家讨论，必要时组织院外专家讨论，讨论结果及时向分管院领导汇报。若为重大医疗纠纷，必须进集体讨论，制订处置方案。在接到投诉5个工作日内给予解释答复，如遇特殊情况，最长不超过20日。相关科室科主任、护士长全程协助调查、解释答复。

(三)通过调查、分析、鉴定，对于事实清楚、定性准确、责任明确的医疗纠纷，应积极与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署协议书或终结书;经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。

五、重大医疗纠纷集体讨论制度

(一)重大医疗纠纠纷包括以下几类：

1、患者死亡;

2、造成患者残疾或重大生理功能障碍;

3、赔偿额超过10万元以上; 4、需提交集体讨论的其他纠纷。

(二)集体讨论时间定于每月的科主任联席会。

(三)集体讨论前，医教部与医患关系办公室应及时将患者投诉、纠纷处理、调查情况以及专家讨论意见进行通报。

(四)与会人员发表意见，共同商订解决方案。

六、医疗纠纷处置保障机制

(一)纠纷处置过程中，医教部、保卫科、院办、信息科及事发科室在全力配合医患关系办公室共同处理医疗纠纷，维持正常的医疗秩序。

(二)在医疗纠纷处置中保卫科应保护纠纷处置人员的安全。在发生以下突发性纠纷事件的，相关部门或人员应当及时向保卫科报告，必要时向公安机关报案，维持正常的医疗秩序。

1、在医院内寻衅滋事的;

2、故意损坏公私财物的;

3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的;

4、非法限制医护人员人身自由的;

5、占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的;

6、在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的;

7、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的;

8、抢夺病历或损毁医疗文书的;

9、其他扰乱医院正常秩序的不法行为。

(三)处置过程中，发现新闻媒体介入纠纷的，医院外联部统一负责接待。

七、大额赔偿审批程序

医疗纠纷赔偿超过1万元(包括1万元)等大额赔偿时必须由医患关系办公室主任提出意见，交医教部主任、业务院长、院长审批，最后报审计处审核，特殊情况下，可通过电话汇报，事后及时补全手续。

八、医疗纠纷责任追究

(一)未经医院允许私自外出会诊发生医疗纠纷的，按《医院员工守则》处理，由当事人承担全部经济赔偿及其他法律责任，并视情节对当事人进行经济处罚、高职低聘、解聘或开除公职。

(二)对医疗纠纷责任追究处理按照《医疗纠纷责任追究规定》处理。

(三)对涂改、伪造、销毁病历，伪造现场的医务人员，要承担由其引起的一切后果和损失。

(四)对发生医疗事故不上报者，一切后果由当事人或科室承担。

九、本管理办法下发之日起执行

从以上关于医疗纠纷处置办法中可以看出，对于医疗纠纷，院方是非常重视的。对于具体的处理程序及处置措施，也做了详细的规定和安排。一旦产生医疗纠纷时，无论是医方，还是患方，冲动不仅解决不了任何问题，更容易引发更大的矛盾。如果双方经过协商不成时，就可以通过向法院申请民事诉讼的方式来解决纠纷。详情可咨询。