花150万元买的豪车，想必应该收获百万级的产品体验与消费服务体验吧？可是，杭州这位百万豪车的主人说起她的用车体验，只有一个字——烦！被投诉的豪车品牌是保时捷，车主反映的问题是：她的新车帕拉梅拉，开了不到3000公里就亮起故障灯，车辆还伴有异响，进店4次仍未解决问题。

家住海宁的郑女士（以下均为化名），早在2022年就在杭州西湖保时捷中心订购了一辆心仪已久的帕拉梅拉。这车很紧俏，直到2023年的4月郑女士才成功地提到车，车辆落地价近150万元。

保时捷帕拉梅拉 来源：保时捷官网

新车不到3000公里出故障

郑女士反映，“2023年12月，新车开了不到3000公里，仪表盘上的故障灯突然亮起，显示车辆存在启停故障。熄火后，车辆引擎盖下方还有异响，异响能持续15分钟。我联系了当时买车给我的销售员，他说可能是新车磨合的缘故或者有积碳，让我多开开长途高速，拉一下车子。” 郑女士说，为此她特意从上海到杭州开了几次长途，故障灯还是会亮。

郑女士的帕拉梅拉 视频来源： 车主

郑女士随后把车子开到海宁保时捷中心检查。电脑检测后显示“缸内缺火”故障。

“海宁保时捷中心告诉我，具体原因需进一步拆解相关配件才能确认。”郑女士认为新车开了还不到3000公里，不接受拆解，“于是海宁保时捷中心做了清除故障代码的处理。可这事还没完，我的车大概每开三四百公里，同样的故障灯还是会亮，此后我又去了两次海宁保时捷中心。”

今年春节过后，故障灯又亮，郑女士忍无可忍把车子开回了杭州西湖保时捷中心。杭州西湖保时捷中心在电脑检测后给出的方案仍然是——要拆解相关配件，进一步检查。

保时捷车主：退车或换车！

“当我问及——假如拆解维修后问题再出现怎么办？新车开了不到3000公里就出现故障，是否有补偿方案？杭州西湖保时捷中心始终没有给出确切回复。”郑女士的诉求是——退车或换车。

郑女士对橙柿互动记者说，她家在海宁，杭州西湖保时捷中心位于杭州市上城区南山路。当天她把车开进杭州西湖保时捷中心后，双方没有谈妥后续方案，车子肯定要放在店里了。准备离开时，天都黑了，郑女士提出能否提供代步车，杭州西湖保时捷中心以车辆维修超过5天才会提供代步车为由拒绝了她的要求。如今车辆在西湖保时捷中心停放已超10天，对方依然没有主动提起过代步车。

春节期间，郑女士把车子开回广州老家，故障灯又亮。郑女士担心跑长途时亮着故障灯不安全，于是问杭州西湖保时捷中心能否异地拖车，得到的是否定的回答。

过年期间，车辆在长途中又亮起故障灯 来源：车主供图

郑女士表示，经过此事，她对保时捷高端豪华品牌的印象碎了一地，认为该品牌的车辆品质、服务与百万级售价并不匹配。

橙柿互动电车志记者先后联系了海宁保时捷中心以及杭州西湖保时捷中心。海宁保时捷中心售后技术负责人曹先生的回复是——郑女士的确因同一个故障灯的原因进店3次，但因为在拆解检测问题上没达成一致，店家只是为其做了清除故障码的操作。

电脑检测显示车辆微粒滤清器负载过高 来源：车主供图

杭州西湖保时捷中心客户关系部的蔡女士以及售后技术主管方先生回复记者——根据初步检测判断，导致故障灯亮起的原因在于车辆微粒滤清器系统存在故障，电脑检测显示微粒过滤器负载过高。目前给的方案是需要拆解DME模块（DME指的是数字发动机管理系统，负责控制和监控发动机的所有功能），拆解后再做软件升级。他们认为，软件升级后有一定概率能解除故障，如果还不能解决问题，就要分析故障码，逐步排查故障点。客户关系部蔡女士表示，拆解过程并不复杂，郑女士可到现场观摩。至于进一步的补偿措施，则需要跟郑女士详谈。

百万级豪车应有怎样的消费体验

那么郑女士的退换车要求是否有法律依据呢？

浙江泽鼎律师事务所叶水荣律师说，根据汽车三包法规定，退换车的条件如下：

1. 安全性能故障累计2次修理，且仍未排除或者又出现新的安全性能故障。

2. 发动机和变速器累计更换2次后，或发动机和变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用。

3. 转向系统和制动系统及车身的同一主要零件因其质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用。

要注意的是，上述种类范围应符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

而在家用汽车产品三包有效期内，如果因质量问题修理时间累计超过35日，或因同一产品质量问题累计修理超过5次，消费者可以凭三包凭证和购车发票，由销售者负责更换。

杭州某豪华品牌的一位资深技术总管认为，从消费者角度看，购入百万级的车，自然希望车辆质量过硬，尤其是新车，应有高于一般车辆的可靠性。因此，当这样一辆百万级豪车出现故障，与消费者的期待产生了很大落差。从厂商和品牌方的角度看，保时捷一向以其高品质和高水准服务享誉世界，虽然保时捷没有完全否认车辆故障问题，但是否应拆车检修仍是争议点。在解决消费纠纷时，厂商方应更注重消费者诉求，采取更优质的服务方式。

百万级豪车，对应的应该是怎样的消费体验？橙友们对此有什么想说的，欢迎留言。

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橙柿互动·都市快报 记者 李伟伟