【文/观察者网专栏作者 赵志国】

近日，某地政务服务大厅再次“出圈”，因其工作时长、欠缺轮岗制、缺少等候区等问题被网友吐槽。面对舆情，该地随即积极回复，通报整改措施，包括设置休息等候区、实行轮岗制、增设预约通道及线上线下办理渠道等，同时也对工作时长做出了解释说明。

有网友吐槽政务大厅“全天上班六小时”（图自社交媒体）

客观地说，这些举措颇有诚意，回复网友的措辞也是言辞恳切。但从另一个角度来看，依然存在一些地方政府、基层单位，推动工作要靠舆情热点、上级布置，在推进基层治理体系现代化、打造服务型政府的工作上颇为被动。

今天就着这个话题，笔者帮大家捋一捋行政审批和政务服务工作中的那些事。

一、行政审批改革，逻辑起点是打造服务型政府

2001年，为了顺应“入世”的时代潮流，打造与市场经济配套的政府职能，我国正式启动行政审批制度改革。在此之前，开一个小店，可能要跑的单位包括公安、工商、质检、安监、税务、食药监、消防等诸多部门，光跑手续可能就要好几个月，费时费力还费钱。

随后的改革中，为了推进“一站式”的行政审批服务，各地方纷纷成立行政审批服务大厅，有关职能部门如公安、工商、税务、质检等派出人员入驻行政审批服务大厅，相关工作人员关系隶属于原单位，也被称为“窗口服务人员”。笔者刚入职的时候，也曾轮班到窗口部门进行服务，接受人来人往的群众监督，想摸个鱼都得掂量掂量。

行政审批服务大厅的成立只是解决了群众各部门之间来回跑的问题，但很多时候，群众还得拿着不同的材料，在不同的窗口来回排队。不仅如此，有时候同一件事项，各部门解释口径不一，群众不仅要来回确认，甚至还需要来回“协调”不同的部门，那办事的难度与委屈可想而知。

从2015年推行“放管服”改革以后，各地开始探索相对集中行政审批的改革，成立了行政审批局，将各职能部门派驻到行政服务大厅的窗口人员，转隶到行政审批局去，力争一个事项别管牵扯到几个部门，都一个窗口受理，让文件资料在机关单位内部转，而不是让群众在几个窗口来回跑。同时伴随着网络信息技术的发达、人工智能技术的强势崛起，绝大多数行政审批事项被搬到了网上。在此基础上，浙江等地率先喊出“最多跑一次”的口号，为行政审批的便民化提供了范本。根据笔者的了解，目前绝大多数行政审批事项，都可以在网上完成。

沿着这个改革的路径不难看出，行政审批改革的逻辑指向，就是便民为民，提升行政效率，打造服务型政府。所以不管什么原因，大冬天把群众拒之门外让大家在外面受冻，这作为终究还是与“便民服务”的宗旨是背道而驰的。

图自社交媒体

二、工作时间问题，还能再便民点吗？

笔者注意到，很多网友关注的焦点在于两个时间：一个是每天6小时工作制，吐槽“上班比我晚，下班比我早”；一个是周末、节假日不开门，想办事只能请假。

关于工作时长的问题，该地政府已经做出了解释说明，视频中提到的上班时间为政务大厅对外接待工作时间，其余工作时间为工作人员的工作前准备与接待群众后的整理归档工作时间。。另有一个当地的朋友指出，该地冬天黑得早，所以关门归档的时间可能也早点——对于这说法，笔者也不太确定，算是提供一个视角吧。

关于节假日不接待的问题，根据笔者了解，很多地方开通了节假日预约制，另外像上海等一些大城市，一些基层单位职能部门周六也是工作的。

有网友提出，为什么节假日不能轮岗？其实在笔者看来，既有障碍，也无必要。

行政审批局作为窗口单位，很多时候只是承担资料受理的职能，具体的审批工作还在各职能部门。节假日行政大厅开了门收了材料，顶多完成信息提报的功能，后面负责受理审批的职能部门，比如税务局等，他们不上班，这事也办不了。

其实伴随着信息技术的发达，很多行政审批事项已经交给人工智能去办理了。办事群众在熟悉有关申报的APP、小程序以后，完全可以利用系统去申报一些事项，既便捷又高效，还能有效避免权力寻租。甚至一些需要实地勘察的审批事项，比如涉安全生产的、环境保护的等，都可以通过提报录音录像，乃至用无人机进行审批勘察，而相关工作人员只要做好后台的监管即可。

但关键问题是，很多前来办事的群众，既不知道网上申报的各种入口，更不清楚网上申报的各种流程，同时，部分群众还有一种“见到活人更踏实”的心理，遇到拿不准的事项，还是想找个懂的人当面咨询，所以行政服务大厅还是人来人往，络绎不绝。别说是别人，就连笔者这个体制老兵，前两年第一次申请个人所得税退税也跑到行政服务大厅去了。

这一方面说明了我们很多基层单位，在推行“一网通办”的宣传上还有提升的空间，另一方面是不是也多多少少显示出，改变大家的惯性思维、办事习惯，其实也不是一朝一夕的事情？

以至于一个行政审批局的老同志，在跟我们吹牛的时候说道，他如果现在辞职不干了，立马在审批大厅架个小桌子，专门收群众的办事材料，代跑代办，保证挣得钱比工资起码翻两番。

资料图来源：新华社

三、懒政怠政的背后，可能也存在一些问题

要说起来，这次涉事地方政府迅速回应舆情关切，言辞恳切措施到位，确实值得肯定。但我们总不能靠“曝光一例，解决一例”来推动服务型政府建设吧？

就笔者个人感觉来看，确实存在某些地方基层政府，在打造服务型政府、推动国家治理体系和治理能力现代化建设的工作中，主动性不足，没有担当精神，仅停留在喊口号的层面。不安排，不去处理工作；不曝光，不去解决问题。这种懒政怠政的行为，不仅浑浊了地方的政治生态，恶化了营商环境，降低了社会活力，更重要的是被人们贴上了非常不好的标签，可以说是在透支地方发展的未来。

实际上，没有服务群众的意识这只是一个很小的切面，基层领导干部懒政怠政的情况还有很多具体的表现。笔者观察到，现在很多基层干部都有多一事不如少一事的心态，安排工作能推就推，本职工作能拖就拖，不仅不求上进，个别干部甚至连自己的职位都想“尽快让贤”。

造成这种现象的原因，除了部分干部思想认识不到位，责任意识和担当精神不足以外，笔者猜想，可能还与当下的考核与问责机制有关。十八大以来，伴随着干部作风的整顿，可能某些局部也存在着一刀切的问题，导致权责不对等，或者缺乏对一些开创性工作的包容，让一些人产生了消极心理、畏难情绪。就有同志表示，（工作）不怕苦，不怕累，就怕咋干都不对。

有干部表示，一方面希望上级单位多加强工作指导，经常上下一起“对对表”，形成统一的认识；另一方面还是希望在进行干部考核的时候，能给基层干部松松绑，设立一些容错机制或缓冲地带，从而能够系统性地去解决当下少部分干部工作不积极不主动的问题。

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