12月21日，早盘时间，多位投资者在社交媒体称，东兴证券（601198.SH）电脑客户端与APP均无法登录或登录之后无法交易，持续时间超过1个小时。

东兴证券相关工作人员告诉南都湾财社记者，交易网络出现了一些问题，中午之前已经恢复。不过，有投资者质疑，系统故障给客户造成的损失应该由谁来背锅。

事实上，每次交易系统故障发生后，对于投资者而言，交易损失的因果关系如何证明均是个难题，但此前相关机构公布的一些案例或可提供一些参考。

交易系统无法登陆

当日上午，有投资者发文，“一个多小时，无论是手机还是电脑，都无法登录”，也有投资者称“上午乱套以后，好容易系统正常了，发现混乱中挂的单，重复的重复，买高的，卖低的一片混乱。”

近年来，监管机构对股票交易系统故障保持密切关注，此前也屡有券商因此收到罚单。2021年6月4日，证监会发布了《证券期货业网络安全事件报告与调查处理办法》（下称“《处理办法》”），结合信息系统类别和信息系统服务能力异常，提出了统一的网络安全事件分级方法，完善了网络安全事件报告流程。

根据《处理办法》，当集中竞价交易系统以外的实时交易系统出现严重异常，且故障持续时间30分钟以上的属于重大事件；若故障持续时间10分钟以上的属于较大事件。 此次，东兴证券系统故障是否属于较大事件，尚未有定论。

据公司官网，东兴证券是2008年经财政部和证监会批准，由中国东方资产管理股份有限公司作为主要发起人发起设立的全国性综合类证券公司，2015年2月26日在上海证券交易所上市，是境内首家资产管理公司系上市证券公司。

公司注册资本32.32亿元，总部设在北京，截至2023年6月末在全国各地设有93家分公司和证券营业部，拥有东兴期货有限责任公司、东兴证券投资有限公司、东兴资本投资管理有限公司、东兴证券（香港）金融控股有限公司、东兴基金管理有限公司5家一级全资子公司。

每次交易系统出现故障后，均有投资者要求赔偿。事实上，交易系统崩溃后确有赔偿先例。2021年10月9日凌晨，富途出现了登录后无法交易，甚至出现了资产清零的状态。对此富途证券公开道歉，并表示根据客户具体的情况沟通对应的补偿方案。

不过，多数情况下，因果关系如何证明是个难题。有律师对湾财社记者解释，一般证券公司在投资者开户时所签署的《风险提示书》中，对于“技术风险”的描述是“由于交易撮合、清算交收、行情揭示及银证转账是通过电子通讯技术和电脑技术来实现的”，与“通讯技术、电脑技术和相关软件具有存在缺陷的可能，这些风险可能给您带来损失或银证转账资金不能即时到账”，而且如何计算损失以及如何认定因果关系也比较困难，因此投资者维权并不容易。

案例1：要求1.4万元补偿，以7600元和解

那么，投资者因炒股软件宕机导致的损失，该如何处理？中证协今年上半年发布的《2022年度证券公司投资者服务与保护报告》中，一些典型案例的处理情况或可提供一些参考。

上述报告显示，在技术类投诉典型案例中，有投资者反馈其受交易回报延迟影响，导致当日未能对其买入的可转债进行卖出，后续再交易产生亏损，要求索赔1.4万元。

营业部积极沟通投资者，争取妥善解决，但投资者仍不愿意进一步沟通计算损失，坚持要求1.4万元补偿，并表达了要起诉的想法。

公司建议投资者可以先进行第三方调解。经与调解中心老师充分沟通，在双方努力配合下，投资者配合提供了部分截图，最终根据其交易情况接受了和解金计算原则，并最终以7600余元和解，避免了投诉进一步升级或司法诉讼的可能。

案例2：多次努力后，未继续提出赔偿的诉求

而在另一个典型案例中，在营业部的努力下，投资者最终未提出赔偿的诉求。

具体来说，2022年3月10日投资者致电12386热线，投诉交易时间无法登录交易软件导致其亏损，要求公司赔偿损失并改进软件。

经核实，3月10日上午公司交易软件因短时间内出现投资者连接数暴增，引发暂时性流量拥堵现象，技术部已于第一时间进行紧急排查并处理完毕。

营业部投诉负责专人在接到投资者投诉后，向服务人员了解该投资者的基本情况。服务人员反馈该投资者在开盘后曾通过微信向其反映交易软件无法正常登录，服务人员已在第一时间给予了处理建议，同时努力安抚投资者情绪，但投资者当前不满情绪非常强烈，沟通处理难度较大。

投资者认为当天并无极端行情，对软件出现拥堵表示不能理解，且对公司各交易系统是否独立、交易通道是否存在互相干扰等问题提出质疑，要求公司发布情况说明及致歉公告。

鉴于投资者态度强硬，情绪未有缓解，且多次电话沟通效果有限，投诉负责专员及投资者服务人员欲上门拜访投资者，但又遇突发疫情，防疫形势较为严峻，陆续进行封控管理，无法上门拜访投资者，打乱了投诉处理整体计划。

“营业部一方面安排服务人员继续通过微信做日常服务工作，一方面就投资者提出的疑问与公司信息技术部确认回复口径，同时在疫情物资匮乏期间，营业部多方寻找物资采购渠道，两次为投资者送去慰问物资，虽然物资金额不大，但在疫情特殊时期表达了营业部的诚意以及对投资者的关心，投资者也对营业部的雪中送炭表示感谢，”报告称。

随着投资者态度的明显缓和，营业部投资者服务人员再次与投资者进行电话沟通，通话中服务人员对投资者质疑作出了解答，解释了相关系统数据，同时告知投资者公司将会对交易委托系统做定期优化、升级等工作，全力保障交易系统的安全、稳定。“投资者对交易软件短时间出现登录异常表示了理解，对营业部处理表示满意，且未继续提出赔偿的诉求，经过一个多月的努力，该投诉最终得到了圆满的解决。”

采写：南都湾财社 记者王玉凤